2018年恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院單獨招生

旅游管理專業(yè)技能考核大綱

一、制定依據(jù)

根據(jù)湖北省高等學(xué)校招生委員會《關(guān)于做好湖北省2018年高職院校單獨招生考試工作的通知》（鄂招辦【2018】38號）精神，特制定恩施職院旅游管理專業(yè)2018年單獨招生工作方案。

1. 考試內(nèi)容

   旅游管理專業(yè)技能操作考試（以下簡稱技能考試），選擇中等職業(yè)學(xué)校的旅

   游管理技能訓(xùn)練內(nèi)容參照導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場考核辦法及湖北省職業(yè)院校飯店服務(wù)類技能大賽比賽標準，專業(yè)技能考試從導(dǎo)游服務(wù)、中餐宴會擺臺、中式客房鋪床三項中任選一項參加考試。

2. 導(dǎo)游服務(wù)能力

   1、形象展示：考生走秀1分鐘，進行個人形象展示和自我介紹，可以有任何藝術(shù)類型的自我介紹（也可以根據(jù)自身特長進行禮儀禮節(jié)展示） 。

   2、自選景點講解：圍繞“靈秀湖北·神話恩施”這一主題，考生選取省內(nèi)或恩施州境內(nèi)最熟悉的景區(qū)景點進行講解。（可自帶PPT演示文稿或景點VCD、DVD）

   3、知識問答：考查考生的快速反應(yīng)能力及綜合素質(zhì)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能和旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置能力等。

   4、才藝展示：以適用在旅游服務(wù)過程中向客人展示的才藝為主（不追求舞臺效果），才藝展示內(nèi)容琴棋書畫不拘一格，健康高雅積極向上。（需要用的道具、服裝、音樂考生自備）

   （二）中餐擺臺（餐飲服務(wù)）

   1、中餐擺臺：考生獨立完成1張6人桌中餐擺臺任務(wù)，考核內(nèi)容包括餐前準備、鋪臺布、骨碟定位、擺放餐具、口布折花、托盤斟酒、拉椅、等內(nèi)容。

   2、知識問答：回答四道涉及餐飲服務(wù)程序、餐飲對客服務(wù)和疑難問題、特殊情況處理等方面的問題。

   (三) 中式鋪床（客房服務(wù)）

   1、中式鋪床：考試項目鋪床準備、拉床、鋪床單、上被套、套枕套、復(fù)位六項，考生考試時必須在規(guī)定的時間內(nèi)獨立完成1張標準中式鋪床任務(wù)。

   2、知識問答：回答四道涉及客房服務(wù)程序、客房對客服務(wù)和疑難問題、特殊情況處理等方面的問題。

   三、考核方法及要求

   （一）第一階段專業(yè)技能應(yīng)知考試（60分鐘）

   應(yīng)知考試內(nèi)容為旅游管理專業(yè)綜合知識，在規(guī)定的時間內(nèi)，獨立完成專業(yè)應(yīng)知考試。考試采用試卷（閉卷）形式進行，滿分150分。

   （二）第二階段專業(yè)技能操作考試

   考生根據(jù)所選項目，在規(guī)定的時間內(nèi)，完成現(xiàn)場專業(yè)技能操作考試。每項技能操作考試滿分為340分。

   1、導(dǎo)游服務(wù)

   考試項目為以下三項，考生考試時必須在規(guī)定時間內(nèi)完成：

3. 形象展示

   考生形象展示1分鐘。內(nèi)容要求：要向評委老師介紹自己的姓名、考號等基本情況，要有一句對導(dǎo)游職業(yè)工作的感悟。要求考生服裝得體、發(fā)飾整潔、舉止文明；自我介紹簡明清晰、富有激情；語言流暢、生動。

   （2）自選景點講解

   考生可選取省內(nèi)5A級或恩施州內(nèi)4A級（含4A級）以上景區(qū)景點進行講解。

   要求普通話標準，語言表達準確、流暢、生動；景點講解聲情并茂，通俗易懂，富有感染力、親和力，符合導(dǎo)游講解規(guī)范；講解內(nèi)容正確、切題、重點突出、完整。

   講解時間不超過5分鐘，時間到由考評員終止，不足5分鐘每低于1分鐘扣1分依此類推；超過5分鐘超過1分鐘扣1分依此類推。

   （3）特長展示

   以適用在導(dǎo)游服務(wù)過程中向客人展示的才藝為主（不追求舞臺效果），才藝展示內(nèi)容以健康高雅積極向上為原則。

   考生可單獨表演或與他人配合表演。需要用的道具、服裝、音樂考生自備。

   展示時間不超過為3分鐘。時間到由考評員終止，時間不足2分鐘扣1分，超過三分鐘扣1分。

   2、中餐宴會擺臺

   考試內(nèi)容為六項，考生考試時必須在規(guī)定的時間內(nèi)獨立完成1張6人桌中餐宴會擺臺任務(wù)。

   （1）餐前準備：表情自然親切，服飾整潔規(guī)范、舉止文明大方；工作臺整理，擺放有序合理。

   （2）鋪臺布：從正確位置鋪臺布，做到一次定位，四角下垂均等。

   （3）骨碟定位；按正確方法進行6人位宴會臺面的骨碟定位。

   （4）拉椅；從主賓位開始，順時針拉椅定位。

   （5）擺放餐具：從主人位開始，依次擺放餐具。

   （6）口布折花：要求考生折杯花，品種動、植物各5種，突出主人位。

   考試時間為15分鐘，在時間進行到12分鐘時，考評員提醒考生一次。時間到即停止操作，提前不加分，未完成全部操作的，按已完成的項目內(nèi)容打分。

   操作過程中物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遺漏每件扣

   1分。逆時針操作扣1分/次。

   3、中式鋪床

   考試內(nèi)容為六項，考生考試時必須在規(guī)定的時間內(nèi)獨立完成1張標準中式鋪床任務(wù)。

   （1）鋪床準備：表情自然親切，服飾整潔規(guī)范、舉止文明大方；工作臺整理，擺放有序合理。

   （2）拉床：將床拉離床頭板30-50cm，對齊床架床墊。

   （3）鋪床單：開單方法正確、床單正面向上；甩單一次到位，包單四角成直角且平整挺括，四邊緊繃平整、不得有床單外露、床面平整光滑。

   （4）上被套：展開正面朝上開口在床尾；將被芯四角套入被套四角、四角重合飽滿、被套開口處帶子不外露；被子定位縱向中線居中、前端與床頭平齊后翻折50cm、兩側(cè)及尾部自然下垂、外形平整挺括。

   （5）套枕套：四角飽滿、枕芯不外露、外形平整挺括；兩枕頭開口方向一致且反向于床頭柜、擺放距床兩側(cè)距離相等、距床頭5cm 。

   （6）復(fù)位：將床推回原位。

   考試時間10分鐘，在時間進行到12分鐘時，考評員提醒考生一次。時間到即停止操作，提前不加分，未完成全部操作的，按已完成的項目內(nèi)容打分。

   操作過程中，考生不能跑動、繞床頭、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。

4. 專業(yè)技能操作考試評分規(guī)則

   （一）導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)技能操作考試評分細則（340分）

1. 中餐宴會擺臺評分規(guī)則

（三）中式鋪床評分規(guī)則

五、考試時間及組織

（一）考試時間及地點

1、時間：2018年3月17日上午：10：00—11:00，專業(yè)技能知識考試；2018年3月17日下午：2:00—3月3月18日（考完為止），專業(yè)技能操作考試。

2、地點：恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院實訓(xùn)中心

（二）考試組織

1、考生以學(xué)校為單位提前一天到考試點報到，領(lǐng)取考試序列號。

2、考試當(dāng)日，考生按照考試序列號和考場安排，進行專業(yè)技能考試。

六、其他

（一）報名材料

1、報名時需帶考生名冊、考生身份證原件和復(fù)印件一份。

2、考生報名時需帶證件原件和復(fù)印件一份，交考評組驗證確認并存檔。

（一）考核項目及免考

1、本專業(yè)技能考試共設(shè)必考與選考兩大模塊。其中職業(yè)形象展示和才藝展示為所有考生必考內(nèi)容，專業(yè)技能考試從導(dǎo)游服務(wù)、中餐擺臺、中式鋪床三項中任選一項參加考試。

2、已取得初級（含）以上導(dǎo)游證的考生，可免考導(dǎo)游服務(wù)景點講解部分?？忌鷧⒓涌荚嚂r需帶證件原件，交考評組驗證確認無誤后按景點講解100分計算考生成績，但需參加綜合能力答題考試。

3、凡是參加恩施州及以飯店服務(wù)技能大賽三等獎以上選手可免考飯店服務(wù)技能操作部分，考生參加考試時需帶證件原件，交考評組驗證確認無誤后，根據(jù)相應(yīng)等級（一等獎100分，二等獎95分，三等獎90分）計算技能操作成績。

（三）考核場地、器材

1、導(dǎo)游服務(wù)考試在一般教室設(shè)立的考場進行。

2、中餐擺臺、中式鋪床分別在在餐飲服務(wù)操作室和客房服務(wù)操作室進行。

附件一：導(dǎo)游服務(wù)綜合能力測試復(fù)習(xí)題

一、規(guī)范題

1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？

2、導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的基本要求是什么？

3、客觀要求復(fù)雜多變是導(dǎo)游服務(wù)的鮮明特征之一，為種復(fù)雜性主要體現(xiàn)在哪些方面？

4、導(dǎo)游人員獨立工作能力主要表現(xiàn)在哪些方面？

5、旅游團抵達后，地陪帶領(lǐng)游客集登車時應(yīng)如何做好服務(wù)？

6、地陪在帶領(lǐng)團隊參觀游覽出發(fā)前有服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

7、地陪導(dǎo)游人員如何安排好計劃內(nèi)的團隊便餐？

8、在參觀游覽結(jié)束的返程中，地陪導(dǎo)游應(yīng)做好哪幾項工作？

9、地陪應(yīng)如何做好計劃內(nèi)觀看文娛節(jié)目的安排？

10、導(dǎo)游人員的歡迎辭一般包括哪幾個方面？

11、全陪的沿途各站服務(wù)包括哪些方面？

12、你作為一名全陪，所乘火車即將抵達下一站，請問應(yīng)如何做好抵站服務(wù)工作？

13、你作為一名全陪，問應(yīng)如何做好離站服務(wù)工作？

14、全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？

15、在旅游團出境前，領(lǐng)隊須組織全體游客召開行前說明會。會上應(yīng)落實的有關(guān)事項有哪些？

16導(dǎo)游人員進行景區(qū)（點）線路講解時，應(yīng)注意哪些事項？

17、女導(dǎo)游員的著裝有什么規(guī)定？

18、你認為導(dǎo)游辭創(chuàng)作中應(yīng)注意哪些原則？

19、導(dǎo)游語言的準確性是導(dǎo)游語言的基本要求之一。請問如何做到導(dǎo)游語言的準確性？

20、地陪導(dǎo)游員的主要職責(zé)是什么？

21、旅游團部分客人向?qū)в螁T提出想買點當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，導(dǎo)游員該怎么做呢？

22、散客旅游是旅游產(chǎn)品主要形式之一。這種旅游有什么特點？

23、在導(dǎo)游講解中，手勢不僅能強調(diào)或解釋講解的內(nèi)容，而且能生動地表達口頭語言無法表達的內(nèi)容，在導(dǎo)游講解時，應(yīng)如何用好手勢？

24、導(dǎo)游人員如何做好與領(lǐng)隊的協(xié)作？

25、地陪送站前的業(yè)務(wù)準備工作有哪些？

26 一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)要求？

27、導(dǎo)游人員應(yīng)做的提醒工作有哪些？

28、導(dǎo)游人員在與游客交談過程中，應(yīng)注意哪些問題？

29、導(dǎo)游人員應(yīng)如何安排好同一城市的游客活動內(nèi)容？

30、導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員的一種創(chuàng)造性勞動，但并不意味著導(dǎo)游講解可以隨心所欲，基本原則有哪些？

31、導(dǎo)游人員在送散客到機場時，如何做好送站工作？

32、假如委派你接待一位曾經(jīng)擔(dān)任過政府高級官員的游客，你如何把握好接待技巧？

33、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，哪些人員不能頒發(fā)導(dǎo)游證？

34、地陪的進住飯店具體包括哪些內(nèi)容？

35、景區(qū)（點）導(dǎo)游人員的知識準備包括哪些方面？

36、景區(qū)（點）導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是什么？

37、導(dǎo)游人員的日常工作有哪些禮儀要求？

38、什么是空接？哪些情況會造成空接？

39、地陪在接站服務(wù)中旅游團抵達前的業(yè)務(wù)準備有哪些？

40、在創(chuàng)作導(dǎo)游辭時經(jīng)常需要借題發(fā)揮，用好這種手法需要注意什么？

二、應(yīng)變題

1、安全事故處理的一般程序包括哪些內(nèi)容？

2、導(dǎo)游人員如何面對個別旅游者的苛刻要求和挑剔？

3、在帶團過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施防止游客走失？

4、因旅游團提前到達而延長在一地的游覽時間，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

5、在室外游覽時，突然發(fā)生了地震，導(dǎo)游人員應(yīng)如何引導(dǎo)游客自救？

6、原計劃在武漢停留一晚，第二天赴異地參觀，但一位游客因臨時有事需在武漢繼續(xù)留宿一晚，要求導(dǎo)游員幫其續(xù)一晚住宿，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦？

7、導(dǎo)游人員到達車站后得知團隊報乘車次推遲抵達，沒能按照計劃接到旅游團，這屬于什么情形，應(yīng)如何處理？

8、在商定日程時，領(lǐng)隊提出要對計劃的節(jié)目做小的修改，增加一個新的項目，導(dǎo)游人員對此如何處理？

9、在參觀博物館的時候，一名游客被一件漆器所吸引，欲購買此文物復(fù)制品，但當(dāng)時沒有貨，這位游客便請地陪代買，請問如何處理？

10、在接團過程中，一位游客表示其因水土不服，身體不適，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

11、游客要求全天不隨團活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？

12、旅游途中發(fā)生汽車交通事故，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

13一位日本客人告訴導(dǎo)游人員說，因聯(lián)系不上，他給武漢的一位朋友帶的筆記本無法給他，想請他轉(zhuǎn)交。導(dǎo)游人員如何處理？

14、個別游客要求單獨用餐，導(dǎo)游人員如何處理？

15、你所帶旅游團在參觀天主教堂時，一位游客向現(xiàn)場群眾散發(fā)宗教宣傳資料，你該怎么辦？

16、一位外國游客在中國旅游兩天后，表示對安排的中餐不習(xí)慣，要求換成西餐，如何處理？

17旅游團一位客人到達飯店后，向?qū)в稳藛T提出要換房間，又不說原因，導(dǎo)游人員如何處理？

18、在到一景點游覽的途中，幾名游客表示去過，要求取消該項目，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

19、在自由活動結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)一位游客走失了，導(dǎo)游人員如何處理？

20、旅游團在參觀一會展中心時，突然發(fā)生了火警，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么處理？

21、旅游團的抵達時間延誤，在一地的旅游時間縮短，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

22、在一些山區(qū)，因連續(xù)降雨，暴雨，易發(fā)生泥石流。碰到此類自然災(zāi)害，如何引導(dǎo)游客逃生？

23、一游客因某個特殊要求未得到滿足，提出提前離團，導(dǎo)游人員如何處理？

24、游客提出計劃外用風(fēng)味餐，地陪如何提供服務(wù)？

25、旅游團到達目的地時，當(dāng)全陪開始與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦？

26、在旅游的過程中可能會發(fā)生不同類型的事故，也會面臨游客的各種要求。導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的基本原則是什么？

27、如果游客對導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容沒有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面？

28、你帶領(lǐng)團隊游覽途中，突然一位游客中暑了，應(yīng)如何處理？

29、在涉水游覽活動中，如何防止游客溺水事故？

30、在帶團途中，突遇前方景區(qū)存在安全隱患正在維修改道，原定游覽的計劃不得不有更改或取消。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？P224

31、 旅游團內(nèi)有位外國客人想單獨外出購物，導(dǎo)游人員如何處理？

32、當(dāng)旅游團所乘的汽車在行進中突遇龍卷風(fēng)，如何處置？

33、你在接待一入境旅游團時，發(fā)現(xiàn)一名來華游客的行李丟失，應(yīng)如何處理？

34、在辦理登機手續(xù)時，導(dǎo)游人員突然發(fā)生機票上游客的姓名與身份證上不符，這種情形對正常上飛機是否有影響？若有，如何處理？

35、一名游客在出境旅游時丟失了護照簽證，你作為領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？

36、 導(dǎo)游人員有接待工作中應(yīng)采取哪些有效措施以防止治安事故的發(fā)生？

37、到達送站的目的地，游客 發(fā)現(xiàn)自己的手機丟在賓館了，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

38、旅游者游覽時，要求其中國親友隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

39、旅游活動中有游客抱怨景點安排的時間太短，購物的時間太長，導(dǎo)游應(yīng)如何避免游客出現(xiàn)類似的抱怨？

40、當(dāng)你所帶團隊趕到機場時，飛機已經(jīng)起飛，導(dǎo)游人員如何處理？

附件二：餐飲服務(wù)綜合能力測試復(fù)習(xí)題

1、遇到衣冠不整、欠缺禮貌的賓客來餐廳用餐時怎么辦？

2、餐廳服務(wù)過程中，客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

3、開餐時，兩臺客人同時需要服務(wù)怎么辦？

4、在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服怎么辦？

5、開餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時怎么辦？

6、開餐中，飯供應(yīng)不上時怎么辦？

7、開餐時，為客人撤換煙缸時應(yīng)注意什么？

8、遇到客人點菜過多或等菜時間過長，提出不要怎么辦？

9、客人要求服務(wù)員介紹菜式時怎么辦？

10、客人點了無貨供應(yīng)、過了季節(jié)的或剛賣完的菜式品種時怎么辦？

11、客人要點用菜單上沒有的菜式怎么辦？

12、服務(wù)員未聽清、點錯了菜，客人不要怎么辦？

13、客人急于趕車、船怎么辦？

14、上菜時，臺上已擺滿了菜肴，位置不夠放怎么辦？

15、中餐廳服務(wù)員應(yīng)該怎樣上菜？

16、錯上有豬肉的菜式給清真客人怎么辦？

17、廚房不按順序出菜時怎么辦？

18、服務(wù)員在宴會開始前才知道有個別客人是清真或素食時怎么辦？

19、宴會臨時加人怎么辦？

20、負責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時，應(yīng)怎么辦？

21、宴會臨時減人怎么辦？

22、客人投訴食品原材料質(zhì)量問題時怎么辦？

23、客人提出菜已變質(zhì)，而經(jīng)廚師鑒別并沒有變質(zhì)怎么辦？

24、開宴會時客人要求增加人數(shù)，原訂的廳房太小怎么辦？

25、按客人標準開好菜單，客人看后對個別菜式不滿意怎么辦？

26、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？

27、餐飲服務(wù)中對服務(wù)員的基本禮貌禮節(jié)要求有哪些？

28、在中國八大菜系中，影響較大的四種菜系是哪些？

29、中國最著名的三種白酒是什么？它們的產(chǎn)地在哪里？

30、餐廳服務(wù)員個人衛(wèi)生的“五勤”指的是什么？

31、什么是中餐宴會？

32、中餐宴席對整雞、整鴨和整魚類菜肴上菜有何特殊要求？

33、怎樣為客人斟茶？

34、斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認商標？

35、上菜、撤盤的禮貌要點是什么？

36、分菜為什么要站在副主人右邊？

37、服務(wù)員應(yīng)如何對待用餐顧客的丟失物品？

38、服務(wù)員為什么要懂得烹飪知識？

39、伊斯蘭教人在飲食上有哪些忌諱？

40、世界三大烹飪國是指哪三個國家？

41、世界三大飲料是什么？說出它們的主產(chǎn)地？

42、分菜為什么要先賓后主？

43、菜品上桌后服務(wù)員為什么不能扭頭就走？

44、我國四大淡水經(jīng)濟魚是什么？

45、啤酒、白酒和葡萄酒標示度數(shù)分別是什么？

46、餐巾的主要作用是什么？

47、服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有哪些基本要求？

48、菜肴擺放的基本要求是什么？

49、中餐宴會上菜順序是怎樣的？

50、鋪臺布有哪三種方法，請回答？

51、一般情況下酒席斟酒的順序是什么？

52、中國名茶龍井、碧螺春、毛峰分別產(chǎn)于什么地方？

53、葡萄酒開瓶、斟酒服務(wù)中需要注意哪些細節(jié)？

54請問如果宴席的第一主人坐定后，第二主人、第一主賓、第二主賓應(yīng)坐在什么位置？

55中國白酒有幾種香型？并列舉出各種香型的一種名酒？

附件三：客房服務(wù)綜合能力測試復(fù)習(xí)題　

1.旅游飯店 tourist hotel，以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供哪些相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施？

2.消費者選擇、衡量飯店的最基本要求是？

3.客房中的茶具消毒方法有哪些？

4.滅火的基本方法有哪幾種？

5.清潔地毯的方法主要有?

6.開門打掃的意義。

7.客房提供做夜床服務(wù)的意義是？

8.處理投訴時，使用“替代”方法的具體做法有？

9.客房設(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？

10.客房清掃的基本方法有哪些？

11.客房清掃保養(yǎng)的準備工作有哪些？

12.客房部內(nèi)部逐級檢查制度包括哪些內(nèi)容？

13.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？

14.客房的發(fā)展趨勢是什么？

15.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對旅游飯店的服務(wù)基本原則的規(guī)定有哪些？

16.簡述準備房務(wù)工作車的一般程序。

17.簡述樓層接待訪客的程序。

18.做空房衛(wèi)生一般包括哪些項目？

19.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？

20.客房清掃順序是什么？

客房部一般下設(shè)哪些部門？

客房部員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括？

客房部的工作量分為？

客房產(chǎn)品設(shè)計的基本原則有？

25.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵點是？

26.對客房進行檢查的內(nèi)容包括。

27.對大理石地面進行清潔保養(yǎng)應(yīng)注意的是？

28.服務(wù)過程的“三輕”指的是？

客房清掃“六凈”標準

30.衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標準有？

31.客房房態(tài)縮略語OCC、S/O、DND、MUR、OOO分別是指？

32.客房常用的消毒方法有？

33.客房清掃又稱做房，包括哪三個方面的工作？

34.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，可分為哪幾種類型？

35.夜床服務(wù)主要包括哪些工作？

36.人工叫醒服務(wù)的內(nèi)容包括？

客房產(chǎn)品的基本條件是？

38.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?

39.按國際慣例，客人遺留物品保存期為多久，特別貴重的物品可延長多久？

40.突發(fā)事件應(yīng)包括哪些？

附件四：

恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院2018年高職單招

旅游管理專業(yè)綜合理論考試樣卷

注意事項：

1.本試卷共三大題，共5頁，滿分100分。考試時間60分鐘。

2.考生務(wù)必按規(guī)定要求填上的姓名、考試證號等項目。

3.答案一律用藍黑鋼筆或圓珠筆直接答在試題卷中。

一、單項選擇題(本大題共20個小題，每小題只有一個正確答案，請將正確答案的字母番號填在括號內(nèi)。錯選、多選、不選不得分。每小題3分，共60分)

1.旅游的主體是（ ）。

A．旅游交通 B.旅游者 C.旅行社 D.旅游資源

2.1841年7月5日，托馬斯?庫克運送了570人從萊斯特前往（　 ）參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。

1. 斯諾 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．倫敦

   3.世界旅游日為（ ）。

   A.5月19日 B．6月5日 C．9月27日 D．10月10日

   4.（ ）是我國最早的一部詩歌總集。

   A《離騷》 B．《三字經(jīng)》 C．《詩經(jīng)》 D．漢《樂府》

   5.土家先民巴人的發(fā)祥地是（ ）。

1. 齊岳山 B．武落鐘離山 C．巫山 D．大巴山

   6.導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)該是（　 ）。

   A．注視 B．正視 C．平視 D．凝視

   7.游客要求前往不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員應(yīng)（ ?。?。

1. 斷然拒絕 B．立即報警 C．婉言拒絕 D．加以勸阻

   8.地陪在送團到港口時，應(yīng)提前 （ ）分鐘抵達交通港口。

   A．60 B．30 C.120 D．90

   9.導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的（ ）開始，進入服務(wù)準備，到前往接站點之前均為準備階段。

   A.旅游派遣書 B.接待計劃書 C.費用計劃書 D.意見反饋書

   10.（ ）是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。

   A.熱愛本職工作 B.遵紀守法 C.遵守職業(yè)道德 D.誠實守信

1. 《旅行社條例》第二條規(guī)定，旅行社是指從事招徠、（ ）、接待旅游者活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

1. 組織 B.計劃 C.安排 D.服務(wù)

   12.旅游飯店開業(yè)一年后可申請星級，享有（ ）年有效期的星級及標志使用權(quán)。

   A.2 B.3 C.4 D.5

   13.（ ）是旅游者權(quán)益保護的核心內(nèi)容。

2. 旅游者的權(quán)利 B.旅游者的保護 C.旅游者的投訴 D.旅游者的賠償

   14.確定客房清掃順序時，應(yīng)首先安排（ ）。

   A.VIP房 B.走客房 C.請即打掃房 D.住客房

   15.只用于清洗化纖地毯的方法是（ ）。

   A. 濕旋法 B. 干泡擦洗法 C. 干粉去污法 D. 噴吸法

   16.客房內(nèi)噪音的允許值不得超過（ ）分貝。

   A.35 B.45 C.50 D.60

1. 在賓客用餐時，服務(wù)員要（ ），勤斟水、勤換煙缸和清理臺面。

1. 勤詢問 B.勤巡視 C.勤斟酒 D.勤派香巾

   18.遞送賬單，收款以及遞送信件等多用（ ）。

2. 大中方盤 B. 小方盤 C. 大中圓盤 D. 小圓盤

   19.請勿打擾房的英文縮寫是 （ ）

   A. OCC B. LSG C. DND D. MUR

   20.做夜床的最佳時間是 （ ）

   A.17：00--19：00 B.19：00--21：00 C.18：00--20：00 D.17：30--19：30

二、多項選擇題(本大題共20個小題，每小題均有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母番號填在括號內(nèi)。錯選、多選、不選不得分。每小題3分，共60分)

1.日本JB-WH-021團一行15人于4月12日由K市乘WH5332航班9:15飛抵C市住白云飯店。4月14日11:30分乘SA1311航班飛離G市。根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和組團社計劃，該團在G市的活動日程表中應(yīng)包括的內(nèi)容有（ ）。

A.每天的參觀游覽項目及時間安排

B.購物、文娛節(jié)目、自由活動及其他安排

C.所住飯店名稱、用房要求及抵、離時間

D.地陪的簽名以及簡短的問候、歡迎語句

2.新加坡某旅行社一行20人，按原計劃于9月16日19:50乘CZ× × × × 航班由武漢飛往E市。15日下午武漢地接社的導(dǎo)游員接到通知，該團改乘16日13:20的航班。

對此，武漢地接社的導(dǎo)游員采取的下列應(yīng)變措施中，正確的是（ ）。

A.與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商，取得一致意見

B.向旅游團中有影響的游客說明

C.通知E市接待社，否則會造成空接事故

D.如不能游覽完計劃內(nèi)的景點，應(yīng)選擇代表性景點游覽

3.導(dǎo)游人員要引導(dǎo)游客理性購物，購物時應(yīng)堅持“三要”，即（ ）。

A.要商家開發(fā)票 B.要買喜歡的物品

C.要商家辦理托運 D.貴重物品要“保單”

4.導(dǎo)游講解中的手勢主要包括（ ）。

A.情意手勢 B.象形手勢 C.指示手勢 D.表演手勢

1. 以下屬于導(dǎo)游人員人格權(quán)的有（ ）。

   A.生命健康權(quán) B.人身自由權(quán) C.自尊權(quán) D.自愛心

2. 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊不得（ ）。

   　　A.拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)

   　　B.有權(quán)按合同的規(guī)定索賠

   　　C.有權(quán)要求經(jīng)營者人員保守商業(yè)秘密

   D.非因不可抗力改變旅游合同安排的行程

   7.旅行社導(dǎo)游小林因與B旅行社經(jīng)理劉某關(guān)系較好，同意為B旅行社帶團。2011年5月小林帶B旅行社旅游團到九寨溝時，以計劃中的兩個景點人滿為患為由，私自放棄了這兩個景點的游覽活動，并一再向游客推薦了三個計劃中沒有的景點，對游客說，如果不游覽這三個景點，會留下很大的遺憾。旅游結(jié)束后，該團成員聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求給予經(jīng)濟賠償并對號游員小林進行處罰。經(jīng)查，小林導(dǎo)游證上的工作單位與團隊運行計劃上的旅行社不相符。

   導(dǎo)游小林放棄兩個景點，推薦三個計劃中沒有的景點，違反導(dǎo)游人員義務(wù)的主要表現(xiàn)是（ ）。

3. 欺騙旅游者消費

   B．擅自增加和減少旅游項目

   C．從旅游者獲得不正當(dāng)?shù)睦?

   D．擅自變更旅游接待計劃

4. 下列選項中，旅館不可以允許住店的顧客是（ ）。

   A.有傳染病的人 B.一個和醉酒的人 C.擅自闖入的人 D.一個17歲的少年

   9.下列文物中那由( )是曾侯乙墓出土。

   A.勾踐劍 B.冰鑒 C.金盞 D.臥鹿

   10.綠茶的代表有（ ）。

   A.龍井茶 B.大紅袍 C.碧螺春 D.信陽毛尖

   11.屬于蘇州四大名園有（ ）。

   A.拙政園 B.留園 C.滄浪亭 D.環(huán)秀山莊

   12.屬于侗族婚俗的是（ ）。

   A.高親 B.玩山 C.過禮 D.走寨

   13.下列飯店收費方式中,含有早餐的收費方式有( )

   A.歐洲式 B.美洲式 C.修正美式 D.歐洲大陸式

   14.根據(jù)客房的位置可以把客房分為 ( )。

   A.內(nèi)景房 B.外景房 C.連通房 D.角房

   15.開門打掃衛(wèi)生的意義是（ ）。

   A. 表示該客房正在清掃 B. 防止意外事故的發(fā)生

   C. 有利于房間的通風(fēng)換氣 D. 有利于服務(wù)員隨時進出

   16.消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求有（ ）。

   A.清潔 B.舒適 C.方便 D.安全

   17.在《三國演義》的四大戰(zhàn)役中，（ ）發(fā)生在湖北境內(nèi)。

   A. 官渡之戰(zhàn) B. 當(dāng)陽之戰(zhàn) C. 赤壁之戰(zhàn) D. 夷陵之戰(zhàn)

   18.餐具的消毒方法有（ )。

   A.電子消毒法 B.煮沸消毒法 C.蒸汽消毒法 D.化學(xué)消毒法

   19.下列屬京杭大運河溝通的水系有（ ）。

   A.長江 B.黃河 C. 黑龍江 D.海河

   20.下列哪些是濃香型曲酒（ ）。

   A. 五糧液 B. 劍南春 C. 洋河大曲 D. 全興大曲

三、判斷題（本大題共20小題，每小題1.5分，共30分。請在認為正確的小題后面的括號里打“√”，錯誤的打“×”）

1.旅游業(yè)本身是一個關(guān)聯(lián)帶動性很強的產(chǎn)業(yè)群體。（ ）

2.臺灣島是我國最大的島嶼，最高峰是阿里山，屬于熱帶季風(fēng)氣候，每年6～8月為最佳旅游季節(jié)。（ ）

3.我國人口最多的少數(shù)民族是藏族，少數(shù)民族的傳統(tǒng)節(jié)日是吸引旅游者的重要人文旅游資源，如蒙古族有春節(jié)、雪頓節(jié)、“那達慕”大會和“花兒會”等。（ ）

4.在服務(wù)過程中，有時遇到個別旅客提出一些特殊要求，服務(wù)人員應(yīng)予以滿足。（ ）

5.導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理條例》，的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它旅游服務(wù)的人員。（ ）

6.在同一個旅游團中，年老體弱者希望將日程排的緊一些，以便能夠從容地觀賞更多的景點。（ ）

7.導(dǎo)游索要小費，旅行社應(yīng)賠償被索要小費的5倍。（ 　）

8.對以宴請為就餐目的顧客需要嚴格規(guī)范的服務(wù)。（ ）

9.老年人一般希望品種價格低、菜品質(zhì)量優(yōu)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度好。（ ）

10.賓客結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)把賬單讓賓客過目，大聲提示需付的余款。（ ）

11.湖北省的少數(shù)民族人口不到全省人口的4%。（ ）

12.河姆渡遺址上建有我國第一座史前遺址博物館。（ ）

13.仙佛寺是湖北唯一的石窟寺。（ ）

14.投訴者包括海內(nèi)旅游者，但不包括旅游經(jīng)營著。（ ）

15.對已評定的星級飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)每兩年進行一次復(fù)核。（ ）

16.按照國際慣例，旅館失物保管期為一年。（ ）

17.餐飲部是飯店的一個重要部門，是飯店經(jīng)營活動中主要的經(jīng)濟支柱之一。（ ）

18.清蒸武昌魚是湖北菜的代表，屬于荊南菜。（ ）

19.遇有主要客人帶兒童參加宴會時，服務(wù)員分菜時應(yīng)先給主賓、主人分菜，然后分給兒童，最后按常規(guī)進行。（ ）

20.中餐宴會上菜順序各地不同，北方的做法是：涼菜、湯菜、熱菜、甜菜、水果等。（ ）。

恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院2018年高職單招

旅游管理專業(yè)綜合理論 試卷答案及評分參考

一、單項選擇題（共20小題，每小題3分，共60分）

二、多項選擇題（共20小題，每小題3分，共60分）

三、判斷題（共20小題，每小題1.5分，共30分）

五、其他

（一）考核場地、器材

1、應(yīng)知測試在一般教室設(shè)立考場進行。

2、導(dǎo)游服務(wù)考試在一般教室設(shè)立的考場進行。

3、中餐宴會擺臺在餐飲服務(wù)操作室進行。

4、中式鋪床在客房服務(wù)操作室進行。

（二）考試復(fù)習(xí)資料及復(fù)習(xí)參考書

1、時事政治參考資料：2012年3月至2012年12月國內(nèi)外時事政治。

2、參考教材：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《餐廳服務(wù)技能》、《客房服務(wù)技能》。