2021年恩施職業(yè)技術(shù)學院單獨招生

旅游管理專業(yè) 考試大綱

一、考試時間

文化素質(zhì)考試（語文、數(shù)學、英語）：4月29號 8:30---11:30

專業(yè)綜合考試（專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)技能）考試：4月29號14:00—16：00

二、考試內(nèi)容

考試內(nèi)容以旅游管理專業(yè)畢業(yè)生從事旅游服務(wù)所必須具備的文化知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、專業(yè)核心技能為主要考試內(nèi)容。其中：

1、文化素質(zhì)考試總分200分，含語文80分、數(shù)學80分、英語40分?？荚嚂r間為120分鐘.

2、專業(yè)綜合考試總分200分，含專業(yè)基礎(chǔ)知識考試50分、技能考試150分?？荚嚂r間為 120分鐘

三、技能考試方法及要求

考生在規(guī)定的時間內(nèi)，獨立完成專業(yè)技能測試。測試采用試卷（閉卷）形式進行。

（一）考試時間及地點

1、時間：2021年4月29日下午14:00—16:00。

2、地點：恩施職業(yè)技術(shù)學院

（二）考試組織

1、考生必須簽訂《2021年高職單招政策知曉承諾書》。

2、考試當日，考生憑準考證、身份證在規(guī)定考場進行專業(yè)技能考試。

（三）疫情防控

考生應(yīng)當自覺服從防疫工作安排，配合做好衛(wèi)生防疫工作。參加考試前要出具健康碼，佩戴口罩，遵守考試防疫守則，健康碼為“綠碼”且體溫不超過37.3℃的才能進場。不服從防疫工作安排的，取消考試資格；故意隱瞞新冠肺炎真實病情或病原接觸史的，依法追究相關(guān)責任。

附件： 旅游服務(wù)測試復習題、樣卷

附件一： 導游服務(wù)綜合技能測試復習題

一、規(guī)范題

1、導游人員的基本職責是什么？

2、導游職業(yè)規(guī)范的基本要求是什么？

3、客觀要求復雜多變是導游服務(wù)的鮮明特征之一，為種復雜性主要體現(xiàn)在哪些方面？

4、導游人員獨立工作能力主要表現(xiàn)在哪些方面？

5、旅游團抵達后，地陪帶領(lǐng)游客集登車時應(yīng)如何做好服務(wù)？

6、地陪在帶領(lǐng)團隊參觀游覽出發(fā)前有服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

7、地陪導游人員如何安排好計劃內(nèi)的團隊便餐？

8、在參觀游覽結(jié)束的返程中，地陪導游應(yīng)做好哪幾項工作？

9、地陪應(yīng)如何做好計劃內(nèi)觀看文娛節(jié)目的安排？

10、導游人員的歡迎辭一般包括哪幾個方面？

11、全陪的沿途各站服務(wù)包括哪些方面？

12、你作為一名全陪，所乘火車即將抵達下一站，請問應(yīng)如何做好抵站服務(wù)工作？

13、你作為一名全陪，問應(yīng)如何做好離站服務(wù)工作？

14、全程陪同導游人員的主要職責有哪些？

15、在旅游團出境前，領(lǐng)隊須組織全體游客召開行前說明會。會上應(yīng)落實的有關(guān)事項有哪些？

16導游人員進行景區(qū)（點）線路講解時，應(yīng)注意哪些事項？

17、女導游員的著裝有什么規(guī)定？

18、你認為導游辭創(chuàng)作中應(yīng)注意哪些原則？

19、導游語言的準確性是導游語言的基本要求之一。請問如何做到導游語言的準確性？

20、地陪導游員的主要職責是什么？

21、旅游團部分客人向?qū)в螁T提出想買點當?shù)靥禺a(chǎn)，導游員該怎么做呢？

22、散客旅游是旅游產(chǎn)品主要形式之一。這種旅游有什么特點？

23、在導游講解中，手勢不僅能強調(diào)或解釋講解的內(nèi)容，而且能生動地表達口頭語言無法表達的內(nèi)容，在導游講解時，應(yīng)如何用好手勢？

24、導游人員如何做好與領(lǐng)隊的協(xié)作？

25、地陪送站前的業(yè)務(wù)準備工作有哪些？

26 一名合格的導游人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)要求？

27、導游人員應(yīng)做的提醒工作有哪些？

28、導游人員在與游客交談過程中，應(yīng)注意哪些問題？

29、導游人員應(yīng)如何安排好同一城市的游客活動內(nèi)容？

30、導游講解是導游人員的一種創(chuàng)造性勞動，但并不意味著導游講解可以隨心所欲，基本原則有哪些？

31、導游人員在送散客到機場時，如何做好送站工作？

32、假如委派你接待一位曾經(jīng)擔任過政府高級官員的游客，你如何把握好接待技巧？

33、根據(jù)《導游人員管理條例》，哪些人員不能頒發(fā)導游證？

34、地陪的進住飯店具體包括哪些內(nèi)容？

35、景區(qū)（點）導游人員的知識準備包括哪些方面？

36、景區(qū)（點）導游人員的主要職責是什么？

37、導游人員的日常工作有哪些禮儀要求？

38、什么是空接？哪些情況會造成空接？

39、地陪在接站服務(wù)中旅游團抵達前的業(yè)務(wù)準備有哪些？

40、在創(chuàng)作導游辭時經(jīng)常需要借題發(fā)揮，用好這種手法需要注意什么？

二、應(yīng)變題

1、安全事故處理的一般程序包括哪些內(nèi)容？

2、導游人員如何面對個別旅游者的苛刻要求和挑剔？

3、在帶團過程中，導游人員應(yīng)采取哪些措施防止游客走失？

4、因旅游團提前到達而延長在一地的游覽時間，導游人員應(yīng)如何處理？

5、在室外游覽時，突然發(fā)生了地震，導游人員應(yīng)如何引導游客自救？

6、原計劃在武漢停留一晚，第二天赴異地參觀，但一位游客因臨時有事需在武漢繼續(xù)留宿一晚，要求導游員幫其續(xù)一晚住宿，導游人員應(yīng)該怎么辦？

7、導游人員到達車站后得知團隊報乘車次推遲抵達，沒能按照計劃接到旅游團，這屬于什么情形，應(yīng)如何處理？

8、在商定日程時，領(lǐng)隊提出要對計劃的節(jié)目做小的修改，增加一個新的項目，導游人員對此如何處理？

9、在參觀博物館的時候，一名游客被一件漆器所吸引，欲購買此文物復制品，但當時沒有貨，這位游客便請地陪代買，請問如何處理？

10、在接團過程中，一位游客表示其因水土不服，身體不適，導游人員應(yīng)如何處理？

11、游客要求全天不隨團活動時，導游人員應(yīng)做哪些工作？

12、旅游途中發(fā)生汽車交通事故，導游應(yīng)如何處理？

13一位日本客人告訴導游人員說，因聯(lián)系不上，他給武漢的一位朋友帶的筆記本無法給他，想請他轉(zhuǎn)交。導游人員如何處理？

14、個別游客要求單獨用餐，導游人員如何處理？

15、你所帶旅游團在參觀天主教堂時，一位游客向現(xiàn)場群眾散發(fā)宗教宣傳資料，你該怎么辦？

16、一位外國游客在中國旅游兩天后，表示對安排的中餐不習慣，要求換成西餐，如何處理？

17旅游團一位客人到達飯店后，向?qū)в稳藛T提出要換房間，又不說原因，導游人員如何處理？

18、在到一景點游覽的途中，幾名游客表示去過，要求取消該項目，導游人員應(yīng)怎么辦？

19、在自由活動結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)一位游客走失了，導游人員如何處理？

20、旅游團在參觀一會展中心時，突然發(fā)生了火警，導游人員應(yīng)怎么處理？

21、旅游團的抵達時間延誤，在一地的旅游時間縮短，導游人員應(yīng)如何處理？

22、在一些山區(qū)，因連續(xù)降雨，暴雨，易發(fā)生泥石流。碰到此類自然災(zāi)害，如何引導游客逃生？

23、一游客因某個特殊要求未得到滿足，提出提前離團，導游人員如何處理？

24、游客提出計劃外用風味餐，地陪如何提供服務(wù)？

25、旅游團到達目的地時，當全陪開始與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦？

26、在旅游的過程中可能會發(fā)生不同類型的事故，也會面臨游客的各種要求。導游人員應(yīng)變處理的基本原則是什么？

27、如果游客對導游人員的講解內(nèi)容沒有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面？

28、你帶領(lǐng)團隊游覽途中，突然一位游客中暑了，應(yīng)如何處理？

29、在涉水游覽活動中，如何防止游客溺水事故？

30、在帶團途中，突遇前方景區(qū)存在安全隱患正在維修改道，原定游覽的計劃不得不有更改或取消。導游人員應(yīng)如何處理？P224

31、 旅游團內(nèi)有位外國客人想單獨外出購物，導游人員如何處理？

32、當旅游團所乘的汽車在行進中突遇龍卷風，如何處置？

33、你在接待一入境旅游團時，發(fā)現(xiàn)一名來華游客的行李丟失，應(yīng)如何處理？

34、在辦理登機手續(xù)時，導游人員突然發(fā)生機票上游客的姓名與身份證上不符，這種情形對正常上飛機是否有影響？若有，如何處理？

35、一名游客在出境旅游時丟失了護照簽證，你作為領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？

36、 導游人員有接待工作中應(yīng)采取哪些有效措施以防止治安事故的發(fā)生？

37、到達送站的目的地，游客 發(fā)現(xiàn)自己的手機丟在賓館了，導游人員應(yīng)怎么辦？

38、旅游者游覽時，要求其中國親友隨團活動，導游人員應(yīng)如何處理？

39、旅游活動中有游客抱怨景點安排的時間太短，購物的時間太長，導游應(yīng)如何避免游客出現(xiàn)類似的抱怨？

40、當你所帶團隊趕到機場時，飛機已經(jīng)起飛，導游人員如何處理？

附件二：

恩施職業(yè)技術(shù)學院2021年高職單招

旅游管理專業(yè)技能考試樣卷

一、判斷題

1.旅游業(yè)本身是一個關(guān)聯(lián)帶動性很強的產(chǎn)業(yè)群體。（ ）

2.仲夏是指農(nóng)歷的五月（ ）

3.我國人口最多的少數(shù)民族是藏族，少數(shù)民族的傳統(tǒng)節(jié)日是吸引旅游者的重要人文旅游資源，如蒙古族有春節(jié)、雪頓節(jié)、“那達慕”大會和“花兒會”等。（ ）

4.中國畫按照題材內(nèi)容，可分為人物、花鳥、山水畫等。（ ）

5.導游人員是指依照《旅行社管理條例》，的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它旅游服務(wù)的人員。（ ）

6.在同一個旅游團中，年老體弱者希望將日程排的緊一些，以便能夠從容地觀賞更多的景點。（ ）

7.導游索要小費，旅行社應(yīng)賠償被索要小費的5倍。（ ）

8.對以宴請為就餐目的顧客需要嚴格規(guī)范的服務(wù)。（ ）

9.老年人一般希望品種價格低、菜品質(zhì)量優(yōu)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度好的酒店。（ ）

10.賓客結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)把賬單讓賓客過目，大聲提示需付的余款。（ ）

11.湖北省的少數(shù)民族人口不到全省人口的4%。（ ）

12.河姆渡遺址上建有我國第一座史前遺址博物館。（ ）

13.仙佛寺是湖北唯一的石窟寺。（ ）

14.投訴者包括海內(nèi)旅游者，但不包括旅游經(jīng)營著。（ ）

15.對已評定的星級飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)每兩年進行一次復試。（ ）

果等。（ ）。

二、單項選擇題

1.旅游接待服務(wù)中處于中心位置的是( )。

A.飯店服務(wù) B.航空服務(wù) C.景區(qū)服務(wù) D.導游服務(wù)

2.世界旅游日為（ ）。

A.5月19日 B．6月5日 C．9月27日 D．10月10日

3.旅游的主體是（ ）。

A.旅游者 B.旅游交通 C.旅行社 D.旅游資源

4.地陪在送團到港口時，應(yīng)提前（ ）分鐘抵達交通港口。

A．20 B．30 C. 60 D．120

5.當旅游團領(lǐng)隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導游人員（ ）。

A．必須介入 B．一般不介入 C．充當調(diào)解人 D．堅決回避

6.導游人員常用的目光語應(yīng)該是（ ）。

A．注視 B．俯視 C．正視 D．凝視

7.確定客房清掃順序時，應(yīng)首先安排（ ）。

A.請即打掃房 B.走客房 C.VIP房 D.住客房

8.遞送賬單，收款以及遞送信件等多用（ ）。

A.大中方盤 B.小方盤 C.大中圓盤 D.小圓盤

9.做夜床的最佳時間是（ ）

A.17：00--19：00 B.19：00--21：00

C.18：00--20：00 D.17：30--19：30

10.( )與國畫、京劇并稱中國三大國粹。

人.武術(shù) B.中醫(yī)中藥 C.書法 D.《論語》

三、多項選擇題

1.新加坡某旅行社一行20人，按原計劃于9月16日19:50乘CZXXX 航班由武漢飛往E市。15日下午武漢地接社的導游員接到通知，該團改乘16日13:20的航班。對此，武漢地接社的導游員采取的下列應(yīng)變措施中，正確的是（ ）。

A.與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商，取得一致意見 B.向旅游團中有影響的游客說明

C.通知E市接待社，否則會造成空接事故

D.如不能游覽完計劃內(nèi)的景點，應(yīng)選擇代表性景點游覽

2.導游人員要引導游客理性購物，購物時應(yīng)堅持“三要”，即（ ）。

A.要商家開發(fā)票 B.要買喜歡的物品

C.要商家辦理托運 D.貴重物品要“保單”

3.旅行社及其委派的導游人員和領(lǐng)隊不得（ ）

A.拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)

B.有權(quán)按合同的規(guī)定索賠

C.有權(quán)要求經(jīng)營者人員保守商業(yè)秘密

D.非因不可抗力改變旅游合同安排的行程

4.一旦發(fā)現(xiàn)旅游者疑為細菌性食物中毒，導游應(yīng)該（ ）。

A.立即讓游客禁食，同時協(xié)助患者反復催吐 B.若旅游者集體中毒，應(yīng)報告衛(wèi)生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門

C.封存患者所食用的食物和嘔吐物，帶到醫(yī)院協(xié)助診斷

D.記錄醫(yī)生的救治過程

E.送醫(yī)院救治時，要求醫(yī)生開具診斷證明，寫明中毒原因

5.“旅游不文明行為記錄”信息內(nèi)容包括（ ）。

A.不文明行為當事人的姓名、性別、籍貫

B.不文明行為當事人的工作單位 C.不文明行為的具體表現(xiàn)

D.不文明行為所造成的的影響和后果 E.不文明行為的記錄期限

6.根據(jù)旅游突發(fā)事件的（ ），一般將旅游突發(fā)事件分為四個等級。

A.性質(zhì) B.類別 C.危害程度 D.造成或者可能造成的影響 E.可控性

7.某公司邀請導游員小張在周末帶領(lǐng)公司 50 名員工到某城市旅游了兩天，小張未受任何旅行社委派。對此，由旅游主管部門對小張實施行政處罰正確的有（ ）。

A.責令改正 B.沒收違法所得

C.處 1000 元以上 1 萬元以下罰款 D.并暫扣或者吊銷導游證

E.情節(jié)嚴重的，并暫扣或者吊銷導游證

8.下列選項中，旅館不可以允許住店的顧客是（ ）。

A.有傳染病的人 B.一個和醉酒的人 C.擅自闖入的人 D.一個17歲的少年

9.屬于蘇州四大名園有（ ）。

A.拙政園 B.留園 C.滄浪亭 D.獅子林

四、簡答題

1.導游的基本職責

1. 在參觀游覽結(jié)束的返程中，地陪導游應(yīng)做好哪幾項工作？

2. 案例分析題

   春節(jié)本來是旅游市場的旺季，結(jié)果疫情一來，大家都被隔離到家里，景區(qū)景點關(guān)閉，流動路線受限，長達數(shù)個月的停工讓很多旅游公司面臨著倒閉的風險，也有部分旅行社未能堅持到復工已經(jīng)倒閉，雖然這個事件對旅游業(yè)的打擊很大，但不少景區(qū)、企業(yè)利用這段時間進行修整。景區(qū)趁機對設(shè)施進行了維修、更換，同時游客量比以前少的情況下，更要注重游客的滿意度。景區(qū)、景點要拿出實實在在的實惠讓利于游客，免門票交通優(yōu)惠、住宿優(yōu)惠，雖然當前少賺點，更是品質(zhì)高了，口碑好了，將為景區(qū)以后的發(fā)生帶來更多的回頭客，為景區(qū)贏得更多的市場。旅游主管部門更是積極在政策上支持旅游企業(yè)，發(fā)動本地人游本地景點，政府為企業(yè)給予補貼，讓更多本地人走進本地景點，拉動消費。鼓勵有實力的投資商投資旅游產(chǎn)業(yè)，這次疫情對于國內(nèi)旅游和周邊游都是一次新的機遇，國外疫情越發(fā)嚴重的情況下，更多的旅游預算將會進入到國內(nèi)旅游市場，加上旅游主管部門的推動，整個旅游市場消費仍然會保持一定的增速。

   1.這次疫情對旅游行業(yè)的影響有哪些？（20分）

   2.旅游業(yè)該如何突圍困境？（30分）