2021年恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院?jiǎn)为?dú)招生

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè) 考試大綱

一、考試時(shí)間

文化素質(zhì)考試（語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)）： 4月29號(hào) 8:30---11:30

專(zhuān)業(yè)綜合考試（專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)技能）考試： 4月29號(hào)14:00—16：00

二、考試內(nèi)容

考試內(nèi)容以酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生從事酒店服務(wù)所必須具備的文化知識(shí)、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)核心技能為主要考試內(nèi)容。其中：

1、文化素質(zhì)考試總分200分，含語(yǔ)文80分、數(shù)學(xué)80分、英語(yǔ)40分?？荚嚂r(shí)間為120分鐘.

2、專(zhuān)業(yè)綜合考試總分200分，含專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試50分、技能考試150分。考試時(shí)間為 120分鐘

三、技能考試方法及要求

考生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，獨(dú)立完成專(zhuān)業(yè)技能測(cè)試。測(cè)試采用試卷（閉卷）形式進(jìn)行。

（一）考試時(shí)間及地點(diǎn)

1、時(shí)間：2021年4月29日下午14:00—16:00。

2、地點(diǎn)：恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院

（二）考試組織

1、考生必須簽訂《2021年高職單招政策知曉承諾書(shū)》。

2、考試當(dāng)日，考生憑準(zhǔn)考證、身份證在規(guī)定考場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能考試。

（三）疫情防控

考生應(yīng)當(dāng)自覺(jué)服從防疫工作安排，配合做好衛(wèi)生防疫工作。參加考試前要出具健康碼，佩戴口罩，遵守考試防疫守則，健康碼為“綠碼”且體溫不超過(guò)37.3℃的才能進(jìn)場(chǎng)。不服從防疫工作安排的，取消考試資格；故意隱瞞新冠肺炎真實(shí)病情或病原接觸史的，依法追究相關(guān)責(zé)任。

附件： 酒店服務(wù)測(cè)試復(fù)習(xí)題

附件一：餐飲服務(wù)測(cè)試復(fù)習(xí)題

1、遇到衣冠不整、欠缺禮貌的賓客來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦？

2、餐廳服務(wù)過(guò)程中，客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

3、開(kāi)餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

4、在服務(wù)過(guò)程中不小心弄臟客人衣服怎么辦？

5、開(kāi)餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)怎么辦？

6、開(kāi)餐中，飯供應(yīng)不上時(shí)怎么辦？

7、開(kāi)餐時(shí)，為客人撤換煙缸時(shí)應(yīng)注意什么？

8、遇到客人點(diǎn)菜過(guò)多或等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，提出不要怎么辦？

9、客人要求服務(wù)員介紹菜式時(shí)怎么辦？

10、客人點(diǎn)了無(wú)貨供應(yīng)、過(guò)了季節(jié)的或剛賣(mài)完的菜式品種時(shí)怎么辦？

11、客人要點(diǎn)用菜單上沒(méi)有的菜式怎么辦？

12、服務(wù)員未聽(tīng)清、點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？

13、客人急于趕車(chē)、船怎么辦？

14、上菜時(shí)，臺(tái)上已擺滿(mǎn)了菜肴，位置不夠放怎么辦？

15、中餐廳服務(wù)員應(yīng)該怎樣上菜？

16、錯(cuò)上有豬肉的菜式給清真客人怎么辦？

17、廚房不按順序出菜時(shí)怎么辦？

18、服務(wù)員在宴會(huì)開(kāi)始前才知道有個(gè)別客人是清真或素食時(shí)怎么辦？

19、宴會(huì)臨時(shí)加人怎么辦？

20、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話(huà)時(shí)，應(yīng)怎么辦？

21、宴會(huì)臨時(shí)減人怎么辦？

22、客人投訴食品原材料質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？

23、客人提出菜已變質(zhì)，而經(jīng)廚師鑒別并沒(méi)有變質(zhì)怎么辦？

24、開(kāi)宴會(huì)時(shí)客人要求增加人數(shù)，原訂的廳房太小怎么辦？

25、按客人標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)好菜單，客人看后對(duì)個(gè)別菜式不滿(mǎn)意怎么辦？

26、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？

27、餐飲服務(wù)中對(duì)服務(wù)員的基本禮貌禮節(jié)要求有哪些？

28、在中國(guó)八大菜系中，影響較大的四種菜系是哪些？

29、中國(guó)最著名的三種白酒是什么？它們的產(chǎn)地在哪里？

30、餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生的“五勤”指的是什么？

31、什么是中餐宴會(huì)？

32、中餐宴席對(duì)整雞、整鴨和整魚(yú)類(lèi)菜肴上菜有何特殊要求？

33、怎樣為客人斟茶？

34、斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？

35、上菜、撤盤(pán)的禮貌要點(diǎn)是什么？

36、分菜為什么要站在副主人右邊？

37、服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待用餐顧客的丟失物品？

38、服務(wù)員為什么要懂得烹飪知識(shí)？

39、伊斯蘭教人在飲食上有哪些忌諱？

40、世界三大烹飪國(guó)是指哪三個(gè)國(guó)家？

41、世界三大飲料是什么？說(shuō)出它們的主產(chǎn)地？

42、分菜為什么要先賓后主？

43、菜品上桌后服務(wù)員為什么不能扭頭就走？

44、我國(guó)四大淡水經(jīng)濟(jì)魚(yú)是什么？

45、啤酒、白酒和葡萄酒標(biāo)示度數(shù)分別是什么？

46、餐巾的主要作用是什么？

47、服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有哪些基本要求？

48、菜肴擺放的基本要求是什么？

49、中餐宴會(huì)上菜順序是怎樣的？

50、鋪臺(tái)布有哪三種方法，請(qǐng)回答？

51、一般情況下酒席斟酒的順序是什么？

52、中國(guó)名茶龍井、碧螺春、毛峰分別產(chǎn)于什么地方？

53、葡萄酒開(kāi)瓶、斟酒服務(wù)中需要注意哪些細(xì)節(jié)？

54請(qǐng)問(wèn)如果宴席的第一主人坐定后，第二主人、第一主賓、第二主賓應(yīng)坐在什么位置？

55中國(guó)白酒有幾種香型？并列舉出各種香型的一種名酒？

附件二：客房服務(wù)綜合能力測(cè)試復(fù)習(xí)題　

1.旅游飯店 tourist hotel，以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供哪些相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施？

2.消費(fèi)者選擇、衡量飯店的最基本要求是？

3.客房中的茶具消毒方法有哪些？

4.滅火的基本方法有哪幾種？

5.清潔地毯的方法主要有?

6.開(kāi)門(mén)打掃的意義。

7.客房提供做夜床服務(wù)的意義是？

8.處理投訴時(shí)，使用“替代”方法的具體做法有？

9.客房設(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長(zhǎng)時(shí)間就要更新？

10.客房清掃的基本方法有哪些？

11.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？

12.客房部?jī)?nèi)部逐級(jí)檢查制度包括哪些內(nèi)容？

13.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？

14.客房的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

15.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）對(duì)旅游飯店的服務(wù)基本原則的規(guī)定有哪些？

16.簡(jiǎn)述準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)的一般程序。

17.簡(jiǎn)述樓層接待訪(fǎng)客的程序。

18.做空房衛(wèi)生一般包括哪些項(xiàng)目？

19.清掃客房時(shí)，房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？

20.客房清掃順序是什么？

客房部一般下設(shè)哪些部門(mén)？

客房部員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括？

客房部的工作量分為？

客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則有？

25.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)是？

26.對(duì)客房進(jìn)行檢查的內(nèi)容包括。

27.對(duì)大理石地面進(jìn)行清潔保養(yǎng)應(yīng)注意的是？

28.服務(wù)過(guò)程的“三輕”指的是？

客房清掃“六凈”標(biāo)準(zhǔn)

30.衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有？

31.客房房態(tài)縮略語(yǔ)OCC、S/O、DND、MUR、OOO分別是指？

32.客房常用的消毒方法有？

33.客房清掃又稱(chēng)做房，包括哪三個(gè)方面的工作？

34.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，可分為哪幾種類(lèi)型？

35.夜床服務(wù)主要包括哪些工作？

36.人工叫醒服務(wù)的內(nèi)容包括？

客房產(chǎn)品的基本條件是？

38.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?

39.按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為多久，特別貴重的物品可延長(zhǎng)多久？

40.突發(fā)事件應(yīng)包括哪些？

附件三：

恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院2021年高職單招

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)技能考試樣卷

注意事項(xiàng)：

1.本試卷共四大題，滿(mǎn)分200分。考試時(shí)間 分鐘。

2.考生務(wù)必按規(guī)定要求填上的姓名、考試證號(hào)等項(xiàng)目。

3.答案一律用藍(lán)黑鋼筆或圓珠筆直接答在試題卷中。

一、單項(xiàng)選擇題

1.房?jī)r(jià)包括房租及一份美式早餐的是( )。

A.歐式計(jì)價(jià) B．美式計(jì)價(jià) C．歐陸式計(jì)價(jià) D．百慕大式計(jì)價(jià)

2。( )不是酒店西餐廳服務(wù)接待服務(wù)對(duì)象。

A．零點(diǎn)餐廳服務(wù) B．宴會(huì)服務(wù) C．自助餐 D．團(tuán)餐

3.酒店的根本內(nèi)涵在于( )。

A．生產(chǎn)產(chǎn)品 B.善待旅居 C．創(chuàng)造效益 D．城市窗口

4.( )提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣的酒店經(jīng)營(yíng)格言。

A. Caser Ritz．星‘Ellsworth Statler C.Emest Henderson D.Cornad N. Hilton

5.保證類(lèi)預(yù)訂的客房一般為客人保留到( )。

A。預(yù)訂當(dāng)日中午 B．預(yù)訂次日中午 C．預(yù)訂當(dāng)日下午6：00 D．預(yù)訂次日下午6：00

6.( )是目前最先進(jìn)的訂房方式。

A.電話(huà)預(yù)訂 B．面談?lì)A(yù)訂 C．傳真預(yù)訂 D。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

7.Cut-Off Date”的意思是( )。

A.退房時(shí)限 B.取消預(yù)訂時(shí)限 C．停止售房時(shí)限 D．延遲退房時(shí)限

8.（ )是前臺(tái)接待處的中心工作。

A．預(yù)訂客房 B。管理鑰匙 C辦理入住手續(xù) D。分配房間

9.對(duì)于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的個(gè)人資料，前臺(tái)可提前打印或填寫(xiě)入住登記表，目的是( )。

A.表現(xiàn)酒店的接待檔次 B．體現(xiàn)對(duì)客人的尊重程度

C．提高酒店客房出租率 D.縮短客人在前臺(tái)的滯留時(shí)間

10.服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，一般開(kāi)門(mén)后應(yīng)( )。

A。馬上離開(kāi)房間 B。直接帶客人人房

C．自己先進(jìn)房，再請(qǐng)客人進(jìn)房 D．側(cè)讓一旁，敬請(qǐng)客人人房

11.住店客人暫時(shí)存放在大廳或行李房?jī)?nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并( )。

A．安排專(zhuān)人看管 B.由門(mén)童兼管 C．行李員保管 D．加強(qiáng)巡查清點(diǎn)

12.目前，許多餐廳的美式服務(wù)上菜、撤盤(pán)都采用( )。

A．右上右撤 B。左上右撤 C．右上左撤 D．左上左撤

13.注重服務(wù)表演，服務(wù)周到，但服務(wù)節(jié)奏緩慢，用餐費(fèi)用高，餐廳空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率較低的服務(wù)方式是( )。

A.俄式服務(wù) B．美式服務(wù) C．法式服務(wù) D．英式服務(wù)

14.美式服務(wù)是餐廳服務(wù)中最普遍、最有效的服務(wù)方式之一，又稱(chēng)為( )。

A.家庭式服務(wù) B．盤(pán)子服務(wù) C．快餐服務(wù) D．餐車(chē)服務(wù)

15.俄式服務(wù)是服務(wù)員用左手墊餐巾托著銀盤(pán)，右手持服務(wù)又勺給賓客派菜，服務(wù)方位是( )。

A.從客位的右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái) B．從客位的左側(cè)按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)

C．從客位的右側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái) D．從客位的左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)

16.家庭味很濃，許多服務(wù)工作由客人自己動(dòng)手，節(jié)省人力，但節(jié)奏較慢，很少在大眾化的餐廳里使用的服務(wù)方式是( )。

A.英式服務(wù) B．法式服務(wù) C．美式服務(wù) D．俄式服務(wù)

17.服務(wù)甜品叉勺時(shí)，擺放要求是( )。

A.叉勺均放左邊 B．叉勺均放右邊 C．左勺右叉 D．左叉右勺

18.西餐宴會(huì)餐桌的主次定位標(biāo)準(zhǔn)是( )。

A．以離備餐臺(tái)遠(yuǎn)近而定 B．以離主桌遠(yuǎn)近而定

C．以離廚房遠(yuǎn)近而定 D．以離窗戶(hù)遠(yuǎn)近而定

19.法國(guó)式長(zhǎng)方桌排法，餐桌的擺設(shè)為橫向，面向門(mén)的座位是( )。

A.女主人位 B．男主人位 C．第四女賓位 D．第三男賓位

20.西餐宴會(huì)，上主萊時(shí)如果配有色拉，應(yīng)擺放在客人( )。

A.餐桌中心 B．正前面 C．右邊 D．左邊

21.英美式長(zhǎng)桌排法，餐桌的擺設(shè)為直向，男、女主人各坐餐桌的( )。

A．同一邊位置 B．兩個(gè)頂端位 C．兩邊中間位 D．兩邊對(duì)角位置

22．( )飲用溫度要求低于室溫。

A．白酒 B．葡萄汽酒 C．黃酒 D．伏特加

23.夜床服務(wù)的內(nèi)容不包括( )。

A.做夜床 B．家具整理 C．衛(wèi)生間整理． D．房間整理

24．酒店行李服務(wù)是由禮賓部行李員提供的，行李員用英語(yǔ)可以表達(dá)為( )。

A. Bellboy B.Man C.Boy D.Receptionist

25.自助餐餐廳布置原則表述正確的是( )。

A.零點(diǎn)與包房分開(kāi)布局 B．廚房與開(kāi)餐區(qū)融為一體

C．方便客人和服務(wù)，合理分區(qū) D．老年客人與兒童進(jìn)餐，單獨(dú)分區(qū)

26.臺(tái)布鋪設(shè)的整體效果要求( )。

A．“十”字偏向主人位，凸縫朝向正副主人位

B．“十”字偏向主人位，凸縫朝向次賓席位

C.“十”字居中；凸縫朝向正副主人位

D．“十”字居中，凸縫朝向次賓席位

27.在安放電視機(jī)時(shí)，為了便于電視機(jī)散熱，機(jī)后離墻部不可小于 ( )。

A. 5cm B.lOcm C.30cm D.50cm

28. -般來(lái)說(shuō)，較低的房間適宜安裝( )。

A.吊燈 B．吸頂燈 C．多層枝形吊燈 D.壁燈

29.餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)兩口銷(xiāo)售，生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行，因此具有( )的特點(diǎn)。

A．綜合性 B．關(guān)聯(lián)性 C．短暫性． D.一致性

30.洗手間、衣帽間、貴賓室等屬于( )空間。

A.私人 B．顧客 C．管理服務(wù) D．公用

31.西餐服務(wù)中，煙缸中的煙蒂有( )，就要更換煙缸。

A.2個(gè) B．3個(gè) C．4個(gè) D．5個(gè)

32.中餐宴會(huì)餐臺(tái)要突出( )，要安排在面對(duì)正門(mén)的餐廳上方，面向眾席，背向廳壁。

A．主臺(tái) B．主人 C．主位 D．副主人

33.用自來(lái)水插花時(shí)，可將水最好放置( )再用。

A.2天 B．3天 C．1天 D．半天

34.用蠟封好的鮮花插入注入清水的花瓶?jī)?nèi)，每日換新水，一般開(kāi)花能達(dá)( )天。

A. 1-3天 B．4-6天 C．7-10天 D．半個(gè)月左右

35.脂肪的需要量，一般成年人每日需要( )左右。

A. 200克 B．50克 C，10克 D．80克

36.天水類(lèi)包括了雨、雪、霜、露、雹等，在雨水中最宜于泡茶的是( )。

A.立春雨水 B．立冬雨水 C．立秋雨水 D．立夏雨水

37.在我國(guó)飲用水細(xì)菌指標(biāo)中，細(xì)菌總數(shù)在一毫升水中不得超過(guò)( )。

A. 100 B．150 C．200 D．250

38.現(xiàn)代的( )加工工藝大體可分為采青、殺青、揉捻、干燥四個(gè)基本程序。

A.紅茶 B．花茶 C．綠茶 D．烏龍茶

39．成功的售價(jià)包括( )兩方面的因素。

A.餐廳贏得利潤(rùn)和客人認(rèn)為價(jià)格過(guò)高

B．餐廳方面虧損和客人認(rèn)為價(jià)格合適

C．餐廳贏得預(yù)計(jì)利潤(rùn)目標(biāo)和客人認(rèn)為價(jià)格合理

D．銷(xiāo)售額上升和費(fèi)用降低

40.受歡迎程序低，但邊際利潤(rùn)高的菜肴是( )。

A.明星類(lèi) B．問(wèn)題類(lèi) C．狗類(lèi) D．耕牛類(lèi)

二、判斷題（本大題共30小題，每小題2分，共60分）

1.（ )酒店企業(yè)必須能夠提供住宿、餐飲服務(wù)，也可提供商品、康樂(lè)項(xiàng)目等其他

2．( )俄式服務(wù)注重實(shí)效，講究?jī)?yōu)美文雅的風(fēng)度。

3.（ ）對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人查詢(xún)住店客人的相關(guān)情況，問(wèn)訊員不應(yīng)該打電話(huà)給住客核實(shí)。

4．( )在宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)中，要知道主人身份、賓客國(guó)籍。

5．( )中餐廳是指專(zhuān)門(mén)為客人提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳，是我國(guó)酒店餐飲部門(mén)主要的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所。

6．( )上拔絲菜，應(yīng)擱在熱湯碗上端送上席。

7．( )斟酒時(shí)站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。 《75蓑

8．( )遞送賬單時(shí)常使用圓形小托盤(pán)。

9．( )客房服努特別注重保護(hù)客人的隱私，所以客房有人的時(shí)候絕對(duì)不能打掃房間。

10.( )不能用化學(xué)方法對(duì)客房進(jìn)行消毒清潔。

11.（ ）在接待已預(yù)訂散客的人住登記過(guò)程中，如遇工作繁忙時(shí)，應(yīng)向客人致歉，請(qǐng)稍等片刻并表示會(huì)盡快為其提供服務(wù)。

12.（ ）在給客人辦理人住登記手續(xù)或者分配客房前，接待員必須掌握房態(tài)和可供出租客房情況。

13．( )客房消耗物品主要是指供客人在住店期間使用消耗，也可在離店時(shí)帶走的物品。

14.( )西餐服務(wù)中的湯不一定要原湯、原味、原色。

15.( )西餐服務(wù)中，水杯一直留在餐桌上，并經(jīng)常斟八成滿(mǎn)。

16.( )一品紅花枝折斷后浸流的白汁含有毒素，不宜作為餐臺(tái)插花品種。

17.( )餐廳插花與酒店星級(jí)或酒店級(jí)別無(wú)關(guān)。

18.( )烹調(diào)原料加熱過(guò)程中，營(yíng)養(yǎng)素變化最大的是維生素。

19.（ )鹽在人體內(nèi)可維持一定的滲透壓和酸堿平衡，具有重要的生理意義。

20. ( ) 在紅茶中加入調(diào)料，以佐湯味的飲法稱(chēng)之為調(diào)飲法。

21. ( ) 我國(guó)福建省安溪縣素有“中國(guó)烏龍茶都”之稱(chēng)。

22. ( ) “拿破侖紅燴雞”是英國(guó)的著名菜肴。

23. ( ) 美國(guó)人口味很別致，咸中帶甜，調(diào)料大多用沙拉油、少司和鮮奶油。

24. ( ) 星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，五星級(jí)酒店各種指示用和服務(wù)用文字至少用三種語(yǔ)言同時(shí)表示。

25. ( ) 值班時(shí)睡覺(jué)，屬B類(lèi)過(guò)失。

26（ ) 引導(dǎo)賓客時(shí)，應(yīng)該讓賓客走在自己的左側(cè)。

27. ( ) 在餐飲服務(wù)過(guò)程中，白酒、啤酒和葡萄酒斟酒量均須達(dá)到八分滿(mǎn)。

28. ( ) 酒店游泳館的泳池是30m×18m的標(biāo)準(zhǔn)泳池。

29. ( )酒店房務(wù)中心有償為客人提供租賃電熨斗、指甲刀等服務(wù)。

30. ( ) 酒店會(huì)員積分以結(jié)算后的實(shí)際消費(fèi)額計(jì)算積分，會(huì)員積分可以年度累存。

客人的生日

一日，某酒店大堂。兩位外國(guó)客人神情憂(yōu)郁的向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂副理立即起身，微笑問(wèn)候：“Good Afternoon!Mr.White!Mr.Smith!”兩位客人楞了一下，一掃憂(yōu)郁的神情，開(kāi)心 的表示太神奇了。原來(lái)他們兩位昨天晚上才入住，想不到大堂副理能夠認(rèn)出他們，并叫出他們的姓氏。雙方的距離一下子拉近了，像老朋友似的攀談起來(lái)。兩位客人表示，他們從英國(guó)來(lái)本市負(fù)責(zé)某個(gè)項(xiàng)目，需要住上三個(gè)月，因?yàn)槌醮蝸?lái)本市，十分的陌生，離開(kāi)翻譯，無(wú)所適從。希望能夠了解這里的風(fēng)土人情，減少陌生感。大堂副理用純真的英語(yǔ)與兩位客人進(jìn)行了交流，從歷史古跡到風(fēng)土人情，無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。Mr.White還表示對(duì)中國(guó)的生肖十分感興趣，說(shuō)自己的生日是1965年5月12日，要求大堂副理給他算一下應(yīng)該是什么生肖，還有他的太太和孩子的生肖，并希望能夠帶著生肖禮物回英國(guó)，他的夫人與孩子一定會(huì)十分開(kāi)心的。說(shuō)著無(wú)心，聽(tīng)者有意，過(guò)幾天便是5月12日， 大堂副理立即在備忘錄上記錄了這個(gè)信息。在5月12日那天，大堂副理就訂了鮮花和蛋糕，還有一個(gè)小小的蛇的工藝品請(qǐng)客房服務(wù)員送到Mr.White的房間。 Mr.White從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)诖硕毫羝陂g再也不會(huì)感到陌生與寂寞了?！?/p>

【請(qǐng)你分析】

1．是什么原因拉近了客人與大堂副理之間的距離？

2．Mr.White為什么在收到生日禮物的時(shí)候會(huì)如此激動(dòng)？

3．從這個(gè)案例中，你認(rèn)為大堂服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些服務(wù)的技 能技巧？這些技能技巧對(duì)酒店有什么影響？

押金不足

金先生入住某酒店三天，房?jī)r(jià)為每天580元，根據(jù)酒店的要求金先生共交了3000元押金。后因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知總臺(tái)需延期一天退房，并問(wèn)是否需要再交押金，總臺(tái)回答不用交。中午，金先生在下榻的酒店宴請(qǐng)了好友王先生，午餐共花費(fèi)1260元，結(jié)賬時(shí)，金先生問(wèn)能否把餐費(fèi)掛在客房上，服務(wù)員問(wèn)了后回答可以。金先生就在賬單上簽字后與好友外出。晚上回到酒店后，總臺(tái)服務(wù)員致電金先生，勞駕到總臺(tái)交押金，金先生很郁悶，為什么上午說(shuō)不用，晚上又要交了？對(duì)酒店的服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性提出了疑問(wèn)。

【請(qǐng)你分析】

為什么金先生會(huì)對(duì)該酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性提出疑問(wèn)？