一、自我介紹，50分

請面向評委作自我介紹，限時1分鐘。

評分要素：

1.吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，20分；

2.符合行業(yè)特色，邏輯清晰，20分；

3.有創(chuàng)新，10分。

二、餐飲服務(wù)禮儀，40分

（一）考生的著裝、儀容儀表會作為餐飲服務(wù)禮儀的考評項(xiàng)目評分，20分；

評分要素：

1.發(fā)型整潔，未披散，發(fā)型符合餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范，10分；

2.著裝整潔，未穿著奇裝異服，10分。

（二）考生自進(jìn)入考場，在考場內(nèi)的走動、站立及儀態(tài)等會作為餐飲服務(wù)禮儀的考評項(xiàng)目評分，20分。

評分要素：

1.走姿：挺胸，抬頭，收腹，使身體略向上提，目視前方，雙肩水平，步幅不大，步頻相對穩(wěn)定，10分；

2.站姿：立正站直，胸微挺，腰微收，呈丁字步站立或腳跟并攏，腳尖微向外側(cè)，男士也可將兩腳分開與肩同寬，雙手垂與體側(cè)，10分。

三、餐飲服務(wù)技能情景模擬，150分

請?jiān)诳紙鰞?nèi)模擬呈現(xiàn)以下情景的服務(wù)過程，限時2分鐘：

一名客人在餐廳用餐結(jié)束，結(jié)賬后準(zhǔn)備離開，考生作為服務(wù)員將客人引領(lǐng)到電梯旁，并禮貌的送別客人。

評分要素：

1.步驟正確：主動拉椅—協(xié)助整理衣物，取回隨身物品—引領(lǐng)至電梯旁—禮貌的道別，80分；

2.手勢和語言正確：右手為客人指示方向，不能用一個手指，必須四指并攏，手心向上，稱謂、問候語、道別語、敬讓語等使用正確，40分；

3.走姿正確：在客人前方1m-1.5m之間，行進(jìn)中適時關(guān)注客人，30分。

 

四、餐飲突發(fā)事件處理，150分

請針對以下事件簡述你的處理方式和理由，限時2分鐘：

評分要素：

1.處理措施能體現(xiàn)行業(yè)特征，有禮貌，60分；

2.處理措施具有實(shí)際操作性，60分；

3.富有創(chuàng)新，30分。

試卷編號一：

賓客到達(dá)餐廳入口處，隨領(lǐng)位員進(jìn)入餐廳，在行進(jìn)過程中詢問餐廳概況；在領(lǐng)位員選定某個合適位置后，并可要求做到餐廳中比較僻靜、偏遠(yuǎn)的區(qū)域，或要求進(jìn)入包房（這時賓客的實(shí)際人數(shù)達(dá)不到包廂最低的人數(shù)要求。）

答題要點(diǎn)：熱情、禮貌地詢問賓客的人數(shù)，有無預(yù)訂和特殊要求，引領(lǐng)賓客到合適位置；在賓客的要求不合適時，能夠作出委婉、合理的解釋，使賓客理解；能夠協(xié)助賓客就座。

試卷編號二：

客人到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡。如何處理？

答題要點(diǎn)：請賓客說明房間號碼和姓名等基本信息，請賓客出示本人證件，請賓客先用餐，再核實(shí)情況。

試卷編號三：

賓客在用過早餐以后，在座位上吸煙……

答題要點(diǎn)：委婉提示賓客不能吸煙，引領(lǐng)賓客到餐廳外合適區(qū)域吸煙，為其準(zhǔn)備好煙灰缸。

試卷編號四：

賓客用餐后要求結(jié)賬，服務(wù)員將打印好的賬單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結(jié)賬，但服務(wù)員發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費(fèi)。如何處理？

答題要點(diǎn)：服務(wù)員用“對不起，先生，由于我們機(jī)器的原因不能識別您的信用卡，請您換一張好嗎”等話語，以委婉禮貌的處理方式，使賓客避免尷尬。